CRM no coração da estratégia de Marketing

Se as métricas são vitais para que a administração de Marketing seja coerente, a prática do CRM (Customer Relationship Management) deve permear todo o engajamento do consumidor com a marca. Assim, CRM e métricas devem caminhar juntos, numa sadia relação de simbiose entre bases de dados e análise de resultados. Se a web 2.0 resgata os princípios teóricos de Marketing e coloca o consumidor no centro de toda a estratégia, o CRM está nesse centro e se constitui na ferramenta pela qual as empresas podem entender melhor o consumidor.

Através do CRM é possível mapear o comportamento do consumidor e atuar para que se possa influenciar suas decisões. Uma correta operação de bases de dados integrada às demais atribuições de Marketing, como mídia, métricas, comunicação e pesquisa é um grande diferencial quando administrada ao nível do database Marketing analítico e colaborativo, porque gera insights e modelos preditivos de comportamento que podem garantir o sucesso de uma ação específica.

É por meio da gestão de CRM que conseguimos entender que caminhos o consumidor percorre, desde a pré-venda, passando pelo momento de encantamento, maturidade, fidelização e win back, e qual sua verdadeira face. Sim, meus caros leitores, o CRM nos dá a face do consumidor.

Portanto, aplicar o CRM como ferramenta de inteligência, orgânica, viva e funcional na administração de Marketing é aproveitar a riqueza de dados que o consumidor disponibiliza e utilizá-los a seu favor. No Marketing Digital os recursos de CRM são potencializados, levando em consideração a riqueza de métricas e de interações!

Um post é muito pouco para falarmos de CRM. Sem dúvida, este será o primeiro de muitos e poderemos entrar no detalhe de cada possibilidade. Por enquanto, quero deixar algumas questões para reflexão:

Como a sua empresa está utilizando as informações que os consumidores fornecem gratuitamente? Que tipo de recompensa já foi dada a eles por esta rica troca de informações? Seu consumidor enxerga uma única marca quando sua comunicação de Marketing fala com ele?

Você conhece seus consumidores?

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Comments (4)

  1. Guilherme Dorf says:

    Das cases que estudei, achei muito interessante o emprego do CRM pela Tecnisa e pelo Fleury.

    Acredito que encontramos dois grandes problemas para viabilizar uma estratégia de CRM. O primeiro acontece na própria coleta de dados na qual muitas vezes os dados solicitados são muito simples ou muito extensos e confusos gerando uma base de dados incompleta ou por vezes contendo dados equivocados.

    Quando contamos com uma base de dados significativa, o maior desafio é escolher a segmentação correta. Por vezes, os analistas acabam por segmentar os clientes de um modo não muito eficiente dificultando ações de marketing direcionadas para cada grupo específico.

    Por fim, faço um mea culpa. Depois de anos utilizando bases de dados para fazer quase exclusivamente mala direta, entendo que os consumidores estão cada vez mais reticentes em fornecer informações. Dessa maneira, a recompensa se faz cada vez mais necessária.

    PS: Vale lembrar que a estratégia de CRM deve ser utilizada não apenas para consumidores como também para clientes. No caso do Fleury por exemplo (e acredito que em todo o ramo hospitalar) ações voltadas para médicos são mais importantes do que para os consumidores finais.

    1. edmarbulla says:

      Oi Guilherme. A despeito das limitações operacionais para a implementação de um database Marketing nas empresas, acredito que adotar e disseminar a cultura de CRM, num processo top down, ainda é uma das maiores barreiras. Abraço, Bulla.

  2. Glen says:

    Me encantan los gráficos del Blog!! Y claro el contenido. Exitos! 🙂 Glen.

    1. edmarbulla says:

      Gracias, Glenda! Saludos desde Brasil para mi amada Buenos Aires! ;^)

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