Aplicações práticas de CRM

Dando continuidade ao post de ontem, é importante ressaltar que o CRM possui possibilidades infinitas, dependendo obviamente da maneira como é implementado e administrado. Para ilustrar, cito abaixo algumas contribuições, por tipo de atividade ou área:

Vendas & e-commerce: geração de modelos preditivos de recompra, programas de geração de leads para ações de up sell e cross sell, estudos de RFM (Recência, Freqüência e Valor), personalização da experiência de compra online, concessão de prêmios e descontos progressivos em função de histórico transacional, etc.

Pesquisa: análises complementares de share of wallet, análise de households, envolvimento emocional com a marca, estudos de engajamento com diferentes perfis ou segmentos de clientes, fácil recrutamento de consumidores para pesquisas em profundidade, análise de clientes de maior valor, etc.

Care e Pós-venda: visão única de cliente, histórico de compra, reclamações e atendimento, diferenciação de clientes e prospects no atendimento, personalização do atendimento, oportunidade de vendas e geração de leads, ajustes de script, suporte a ações de fidelização e retenção de clientes, etc.

Marketing e Comunicação: possibilidade de integração de bases de dados, visão única de consumidor, possibilidade de construção de programa de relacionamento e fidelização, testes de efetividade de comunicação, call to action e oferta em grupos de controle distintos, aplicação de campanhas-piloto, análise integrada de behavioral targeting em mídia digital, ações de member get member, geração de modelos de lifetime value, etc.

Métricas: análise integrada de mídia e comportamento de compra e recompra, análise de uso e avaliação de serviços, estudos de correlação entre pesquisas de mercado e Database Marketing interno, análise de ações de comunicação por perfis de consumidores, etc.

Mídia: refinamento de planos de mídia através da análise integrada de resultados e comportamento online, análise do consumer journey para posterior orientação de mídia, geração de modelos comportamentais de mídia a partir do cruzamento de dados demográficos, transacionais e de hábitos de consumo de mídia, etc.

E você? Já implementou ou conhece alguma iniciativa interessante de CRM? Que tal compartilhar?