Jornada da Empatia : A humanização na forma de se relacionar e atender

Como ter sucesso ao lidar com pessoas diferentes no atendimento ao cliente?

Muitas vezes por dia nos relacionamos com pessoas por meio de diferentes mídias para resolver um problema, tirar uma dúvida ou fazer uma solicitação. Parece que não há segredo em atender alguém, certo? É aí que está o engano. Até porque é na falta da técnica que falhamos. Para muitas marcas, o atendimento é um serviço importante, mas até que ponto a importância vira prioridade? O mesmo universo pode ser o responsável por trazer grande lucro e se tornar referência para outros setores das empresas.

G. Jung, psicoterapeuta que criou a psicologia analítica, não imaginava que sua teoria fosse inspirar a Jornada da Empatia. Os conceitos de personalidade extrovertida e introvertida, além do arquétipo e consciência coletiva, foram material base para traduzir de modo mais simples os perfis de linguagens que são abordados no treinamento.

Jung, em todo seu trabalho, levou em conta que o indivíduo e a forma com que lida com ele mesmo são partes centrais do desenvolvimento humano. Sendo esse o conceito da psicologia analítica, conta também com o processo de integração dos opostos mantendo a autonomia relativa dos atos.

É aí que a Jornada da Empatia se aplica. A única plataforma pensada e desenvolvida para tornar a linha de frente do atendimento ainda mais capacitada e pronta para lidar com situações diárias, utiliza perfis de linguagem para treinar os funcionários. A ferramenta apresenta diversos detalhamentos dos tipos de pessoas e suas personalidades com finalidade de enriquecer avaliações técnicas, munindo a equipe para bons desfechos e evolução de relacionamento com a outra ponta.

Durante 5 semanas os participantes da Jornada da Empatia evoluem com um material desenhado para ser interativo e personalizado. Para começar, o usuário descobre o seu perfil em questão respondendo algumas perguntas. Afinal, como é possível conhecer o outro se não nos conhecemos primeiro, certo?

Depois de sua descoberta, é hora de entender a fundo cada perfil e como se relacionar com eles. As atividades práticas diárias e os conteúdos exclusivos, tornam a plataforma ainda mais completa facilitando o aprendizado. 

(apresentação dos módulos por semana do treinamento Jornada da Empatia)

A plataforma foge do superficial e mostra aos participantes pontos importantes na identificação própria e do outro com objetivo de evolução no relacionamento.

Será que nos encaixamos em algum desses perfis de linguagem utilizados na Jornada da Empatia?
Destrinchando cada um deles, é possível lembrar automaticamente de um amigo, familiar ou até mesmo colega de trabalho do dia-a-dia em seu comportamento e maneira de se relacionar:

– Analíticos: são mais detalhistas, lógicos e reservados. 

– Amáveis: apresentam comportamento mais agradável, gostam de se relacionar e são receptivos

– Decididos: trazem para o atendimento uma posição sucinta, determinada e um discurso rápido

– Expressivos : enérgicos, adoram combinar ideias

Entendendo que todos nós temos características que somadas se encaixam dentro de um perfil, é possível definir como nos vemos e, com isso, do outro lado como outras pessoas nos veem também é um cenário a ser analisado. O perigo pode morar aí, pois o ponto de vista ao interpretar os traços de cada perfil pode negativá-lo com o olhar do outro.

(Ilustração dos viés que cada perfil pode ser enxergado)

Seja para vender, entender ou sanar questões, a boa comunicação eleva a humanização da marca perante as outras. Entre os desafios estão os próprios clientes, que apresentam diferentes graus de simpatia e comportamento na hora de serem atendidos. Cada um deles tem uma camada de ações que se altera e influencia na forma em que a equipe de atendimento irá atuar. 

Uma vez que o funcionário puder identificar o perfil de cada cliente que ele atender, fica mais fácil saber lidar e conduzir seus processos. Por isso que semanalmente cada perfil é tratado com foco. Assim, é extraído o melhor conteúdo possível dentro de um curto período de tempo, viabilizando uma certificação completa para a equipe.

Dentro do escopo da plataforma é possível destacar:

– Aprendizado rápido; 

– Conteúdos interativos;

– Exercícios práticos; 

– Testes diários;

– Acesso de qualquer lugar.

O desejo sempre é ter uma taxa menor de reclamações e uma maior de lucro. Um bom atendimento é capaz de trazer resultados que parecem distantes da realidade em um prazo curto se comparado a outras formas de lidar com os desafios enfrentados. 

Se ainda na sua mente há a questão de como todas essas informações são colocadas em prática, um exemplo real poderá ajudar. A Jornada da Empatia já foi destaque na revista Exame, na qual um case de sucesso com a seguradora Icatu, mostra a aplicação, a satisfação dos clientes, diminuição do turnover da equipe e muito mais.

“Existem informações básicas que é preciso fornecer, mas cada atendente agora o faz do seu jeito e conforme o perfil do cliente”, diz Geovana Gavina, gerente de relacionamento da Icatu Seguros.

 

Veja a matéria completa aqui: https://exame.abril.com.br/revista-exame/o-atendente-nao-e-um-robo/

Quer saber mais como a Jornada da Empatia pode ajudar o seu negócio? Assista ao vídeo abaixo e entre em contato com a Croma Solutions. Estamos esperando para que o próximo case seja o seu 😉

 

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