Saiba como criar o Mapa da Empatia em 6 etapas

Empatia é colocar-se no lugar do outro para tentar entender o comportamento de um indivíduo e suas motivações a fim de evitar embates desnecessários e ter outra visão de uma situação. Com o Mapa da Empatia é possível desenhar o perfil do consumidor e dos clientes por meio de seus sentimentos. É um método eficiente, que surgiu da metodologia Canvas e consiste em separar por categoria os sentimentos dos clientes, como dores e necessidades, por exemplo, detalhando, assim, a personalidade deles.

O Mapa da Empatia pode ser feito em uma folha de papel, quadro, flip chart ou no computador, como melhor forma de conhecer o público de interesse para futuramente oferecer produtos e serviços mais assertivos. Depois de escolher onde irá desenhá-lo, é só preenchê-lo com as informações coletadas. Se optar pelo papel, é aconselhável usar post-its. Mas atenção: antes de iniciar é preciso fazer um benchmarking com o perfil que espera alcançar. Conheça agora quais são as perguntas que compõem o fluxograma da empatia e comece já um na sua empresa.

1 – O que você vê? Na primeira etapa o foco das questões são estímulos visuais, pergunta-se sobre o que ele olha e como ele vê o mundo.

2 – O que você ouve? Para saber como o cliente é influenciado pelos sons e os diversos meios atuais de comunicação, pode-se perguntar sobre ídolos e/ou sobre o que as pessoas falam.

3 – O que você pensa e sente? O objetivo dessa etapa é saber como o consumidor se sente em relação a um produto ou marca, apresentando questões relacionadas aos sentimentos.

4 – O que você fala e faz? Para entender o comportamento do cliente, analisando o que ele fala e faz, é preciso atentar-se ao discurso e prática.

5 – Quais são suas dores? Nesta etapa do Mapa da Empatia é possível entender quais as dores do cliente em relação a um produto, serviço ou marca, questionando insatisfação, frustrações ou reclamações.

6 – Quais são as necessidades? Com o objetivo de identificar oportunidades, pergunta-se por último aos clientes sobre suas necessidades.

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