Os mercados já registram alta na demanda, resultado de consumidores que estão estocando alimentos não perecíveis, além de itens de higiene e limpeza, de maneira inconsequente e irresponsável. Algumas dessas categorias cresceram 20 a 35% nos últimos dias, segundo ouvi de alguns profissionais do setor. 

No final de semana anterior, a APAS mapeou o aumento de 18% nas vendas em relação ao mesmo período do mês passado, chegando a picos de até 80% em algumas lojas. Em farmácias, o aumento médio chegou a 30%. A ruptura aumenta, as vendas on-line crescem vertiginosamente (em alguns casos, até 10 vezes mais), a capacidade de armazenagem e reposição estruturadas em modelos tradicionais não se adequam. Alguns varejistas já testam mudanças no sistema para atender diretamente do Centro de Distribuição. 

E por que isto acontece? Um pico exagerado de demanda concentrada, irracional e motivada pelo medo. Como resultado, os varejistas começam a implantar mudanças que podem afetar ainda mais uma população endividada e aterrorizada pela pandemia: suspensão de ofertas, revisão de formas de entrega e atendimento domiciliar e redução de estoque curvas B e C para aumentar curva A, entre outros.

Qual deve ser, portanto, o papel do varejo e quais são as oportunidades, incluindo éticas e sociais, que surgem neste momento de tantas incertezas? Chegou a hora da multicanalidade despertar para seu pleno potencial, enfrentando a cobrança pela eficiência de formatos já usados e a demanda por novos formatos de entrega.

Neste momento, o varejo deve:

• Orientar consumidores com conteúdos informativos, tanto em lojas quanto em redes sociais.
• Comunicar ostensivamente novos hábitos a serem adotados na compra.
• Comunicar claramente aos clientes eventuais mudanças na operação.
• Educar também sobre abastecimento e evitar compras desnecessárias e desperdício.
• Não permitir comunicação ou alteração de preço oportunista.
• Criar ações para coibir a compra por especulação.
• Gerir o aumento das vendas e impor restrições na compra de volume por SKU nas lojas.
• Instruir caixas e atendimentos presenciais e muni-los de mecanismos de proteção.
• Aprimorar manutenção e limpeza criteriosa das lojas, priorizando o cuidado com funcionários.
• Substituir negociações comerciais presenciais por soluções remotas.
• Estabelecer horários específicos para atendimento dos mais idosos.
• Trazer mais opções de pagamento e linhas de crédito.
• Inovar em plataformas digitais de compra.
• Para pequenos varejistas, pedidos a fornecedores devem ser gerenciados e, talvez, reduzidos.

Em um segundo momento, com o aumento exponencial dos casos de infecção:

• Evitar ruptura e promover rápida reposição de itens principais, eliminando a falsa percepção de escassez.
• Coibir o aumento de tabelas da indústria.
• Gerenciar os impactos negativos em transporte e turismo.
• Garantir operações de e-commerce, atendimento remoto, self check out e compras programadas.

Na preparação para a quarentena, com o aumento das compras on-line, dos serviços de entrega e provável impacto na cadeia de abastecimento, as recomendações são:

• Reprogramar horários de funcionamento e até avaliar se vale a pena operar todos os dias.
• Manter o equilíbrio de preços.
• Suportar o aumento do delivery e demanda intensa do e-commerce.
• Desenvolver soluções criativas para entrega e consumo de itens frescos.
• Provisionar alimentos e bebidas associadas ao fortalecimento do sistema imunológico, além de sorvetes e comfort food.
• Gerenciar a queda de consumo de itens considerados menos ou não necessários, como confeitos e beleza.
• Criar e promover parcerias com a indústria, restaurantes, bares, lanchonetes e até pequenos varejos, beneficiando toda a cadeia e a sociedade, seja para abastecer famílias com potencial de consumo ou para amparar aqueles que perderam sua renda. Como medida para evitar a escassez, varejistas podem comprar ingredientes de restaurantes fechados, por exemplo.

Já na quarentena:

• Gerenciar preços será ainda mais fundamental.
• Oferecer descontos e ofertas especiais para clientes dispostos a postergar a compra.
• Manter quantidades limitadas em produtos com mais alta demanda.
• Garantir e priorizar serviços de entrega domiciliar, que assumem um papel extremamente importante. Pontos físicos de venda representarão ainda mais o seu papel de entreposto logístico.
• Usar a tecnologia e suas ferramentas como aliadas. Por exemplo, atendimento on-line e delivery serão recursos-chave para atender a população que evita ou não pode sair de casa.
• Inovar em alimentos e bebidas prontos para consumo.

Cuidados com a saúde e alimentos e bebidas seguirão aquecidos até o final da quarentena, quando conheceremos os sobreviventes da crise. Turnos operacionais e rotina se restabelecerão e haverá demanda reprimida, especialmente em setores como alimentação e entretenimento fora de casa, viagens e turismo. Bens duráveis devem ter recuperação mais lenta.

Fato certeiro é que devemos estar preparados para reconhecer um novo consumidor pós-COVID-19, talvez mais humano, mais comedido e mais solidário, com hábitos alterados. Fiquem atentos às possibilidades que este momento traz para o seu negócio e busquem formas para se reinventar. Há grandes oportunidades de calibragem do nosso trabalho e do funcionamento do planeta, como promover consumo mais consciente, combater o desperdício, desenvolver novas rotas de fornecimento e aprimorar os mecanismos de gerenciamento de estoques e da gestão da cadeia de suprimentos.

O segredo para chegar sem dores e maiores danos ao final dessa grande montanha-russa trepidante de madeira é não gerar tensão desnecessária e evitar ao máximo a rigidez. Flexibilidade e jogo de cintura são fundamentais, porque a velocidade de recuperação econômica ainda é incerta. Façamos desta experiência um aprendizado positivo ao qual chegaremos, ao final, muito mais fortes.

Desejo saúde, reprogramação de hábitos e reaprendizado positivo.

Publicado originalmente no LinkedIn:

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